Gestionnaire, Excellence de la prestation de services

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

La différence que vous ferez :

Airbnb est à la recherche d'un ou d'une gestionnaire, Excellence de la prestation de services, pour se joindre à son organisation Soutien à la communauté et diriger une équipe de spécialistes d'équipe au sein du Soutien Premium. Il s'agit d'un nouveau poste de gestion de personnel à temps plein, basé dans l'Est du Canada, en télétravail. Vous gérerez une équipe de 7 ou 8 spécialistes d'équipe répartis au Canada et dans la région EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique), et vous les encadrerez et favoriserez leur développement dans trois domaines de travail : l'expertise en la matière, les opérations et l'administration, ainsi que les projets.

Vous aiderez également l'équipe à passer d'un petit groupe autogéré à une structure régionalisée de plus grande envergure, dotée de systèmes et de processus plus formels, notamment pour ce qui est de la façon dont le travail est demandé, attribué et suivi.

Vous devrez posséder une expérience concrète de la gestion de personnel (encadrement, gestion du rendement et perfectionnement des membres de l'équipe), une expérience du domaine des opérations du service à la clientèle, une bonne compréhension de l'hospitalité et du soutien Premium, ainsi qu'une utilisation active des outils d'IA dans votre travail quotidien. L'expérience de la direction d'une équipe en période de changement est essentielle. Une expérience en gestion de projet structurée ainsi qu'en analyse de données et en production de rapports est un atout majeur pour réussir dans ce rôle.

Une journée typique : 

Diriger le travail d'expertise en la matière (EM) de l'équipe, à titre de première ligne du Soutien Premium

• Bâtir et faire grandir une équipe mobilisée et diversifiée de sept ou huit spécialistes d'équipe au Canada et dans la région EMEA.

• Encadrer les spécialistes d'équipe et rehausser leurs compétences, en les soutenant et en les stimulant afin qu'ils atteignent et dépassent les attentes.

• Guider les spécialistes d'équipe vers des initiatives de gestion de projet de plus grande envergure. Créer des parcours de développement et des affectations de perfectionnement qui les mènent de la responsabilité de petits volets de travail à la direction de projets interfonctionnels.

• Cerner et mettre en œuvre des améliorations de flux de travail, maintenir et améliorer les processus reposant sur Slack, et transmettre les constats à la direction.

Gérer le travail d'opérations et d'administration de l'équipe en partenariat avec la Planification de la main-d'œuvre

• Superviser la planification des horaires, y compris la tenue à jour de NICE et des feuilles de calcul connexes, ainsi que la gestion de la boîte de courriel des horaires.

• Établir et suivre des cibles pour la qualité, le volume et les délais de traitement des consultations, en s'assurant que l'équipe offre les bons types de consultations.

• Diriger le travail d'expertise en la matière (EM) de l'équipe, à titre de première ligne du Soutien Premium, en supervisant les consultations et les séances de mise à niveau.

• Mettre en place une approche systématique, fondée sur la capacité, pour la prise en charge et la répartition du travail, en remplacement du bénévolat informel, et répartir équitablement les charges de trav